Používání obchodního modulu¶

Uživatelská příručka pro práci s CRM a obchodním procesem. Modul Obchod poskytuje komplexní nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) - od prvního kontaktu s potenciálním zákazníkem přes zpracování obchodních příležitostí až po uzavření obchodu a následnou péči o zákazníka.

Účel a rozsah dokumentace¶

Tato dokumentace pokrývá kompletní životní cyklus obchodního procesu:

Lead management - evidence a kvalifikace potenciálních zákazníků
Správa příležitostí - sledování obchodních případů od identifikace po uzavření
Správa účtů - evidence organizací (zákazníků, partnerů, dodavatelů)
Správa kontaktů - osoby ve spolupráci s organizacemi
Aktivity - schůzky, hovory, emaily, úkoly

Pro koho je tato příručka určena

Příručka je určena pro obchodníky, account manažery, vedoucí obchodních týmů a management, kteří pracují s obchodním procesem. Pro administraci modulu viz Správa obchodu.

Klíčové koncepty¶

Architektura obchodního systému¶

flowchart TD
    subgraph LeadMgmt["Lead Management"]
        L[Lead] --> LQ{Kvalifikace}
        LQ -->|Kvalifikovaný| O[Příležitost]
        LQ -->|Nekvalifikovaný| LR[Odmítnutý lead]
    end

    subgraph OpportunityMgmt["Správa příležitostí"]
        O --> OS[Fáze příležitosti]
        OS --> OW[Won]
        OS --> OL[Lost]
    end

    subgraph AccountMgmt["Správa účtů"]
        A[Organizace] --> C[Kontakt]
        A --> O
        C --> O
    end

    subgraph Activities["Aktivity"]
        M[Schůzka] --> O
        CL[Hovor] --> O
        E[Email] --> O
        T[Úkol] --> O
    end

    subgraph Conversion["Konverze"]
        OW --> Q[Nabídka]
        Q --> SO[Objednávka]
        SO --> I[Faktura]
    end

Základní entity¶

Entita	Účel	Typické použití
Lead	Potenciální zákazník	Nekvalifikovaný kontakt
Příležitost	Obchodní případ	Kvalifikovaná prodejní šance
Organizace	Firma/Účet	Zákazník, partner, dodavatel
Kontakt	Osoba	Kontaktní osoba v organizaci
Aktivita	Interakce	Schůzka, hovor, email, úkol
Nabídka	Cenová nabídka	Formální návrh pro zákazníka

Obchodní proces (Sales Pipeline)¶

flowchart LR
    subgraph Fáze["Fáze obchodního procesu"]
        F1[Identifikace] --> F2[Kvalifikace]
        F2 --> F3[Analýza potřeb]
        F3 --> F4[Prezentace]
        F4 --> F5[Nabídka]
        F5 --> F6[Vyjednávání]
        F6 --> F7[Uzavření]
    end

Fáze	Popis	Pravděpodobnost	Klíčové aktivity
Identifikace	Nalezení potenciálního zákazníka	10%	Research, cold calling
Kvalifikace	Ověření potenciálu	20%	Discovery call, BANT
Analýza potřeb	Pochopení požadavků	30%	Schůzka, workshop
Prezentace	Představení řešení	50%	Demo, prezentace
Nabídka	Formální cenová nabídka	60%	Tvorba nabídky
Vyjednávání	Jednání o podmínkách	80%	Smluvní jednání
Uzavření	Finalizace obchodu	100%	Podpis smlouvy

Životní cyklus leadu¶

stateDiagram-v2
    [*] --> New: Vytvoření
    New --> Assigned: Přiřazení
    Assigned --> InProcess: Zahájení práce
    InProcess --> Converted: Konverze
    InProcess --> Recycled: Recyklace
    Converted --> [*]

    New --> Dead: Zamítnutí
    Assigned --> Dead: Zamítnutí
    InProcess --> Dead: Zamítnutí
    Recycled --> InProcess: Opětovný kontakt
    Dead --> [*]

    New: Nový
    Assigned: Přiřazený
    InProcess: V procesu
    Converted: Konvertovaný
    Recycled: Recyklovaný
    Dead: Mrtvý

Stav	Popis	Akce
Nový	Čerstvě zadaný lead	Přiřazení obchodníkovi
Přiřazený	Přidělen obchodníkovi	Zahájení kontaktu
V procesu	Aktivně zpracováván	Kvalifikace, komunikace
Konvertovaný	Převeden na příležitost	Vytvoření účtu/kontaktu
Recyklovaný	Odložen na později	Plánování budoucího kontaktu
Mrtvý	Nekvalifikovaný	Archivace

Životní cyklus příležitosti¶

stateDiagram-v2
    [*] --> Prospecting: Vytvoření
    Prospecting --> Qualification: Kvalifikace
    Qualification --> NeedsAnalysis: Analýza
    NeedsAnalysis --> ValueProposition: Návrh
    ValueProposition --> Negotiation: Vyjednávání
    Negotiation --> ClosedWon: Výhra
    Negotiation --> ClosedLost: Prohra
    ClosedWon --> [*]
    ClosedLost --> [*]

    Prospecting: Prospecting
    Qualification: Kvalifikace
    NeedsAnalysis: Analýza potřeb
    ValueProposition: Nabídka hodnoty
    Negotiation: Vyjednávání
    ClosedWon: Vyhráno
    ClosedLost: Prohráno

Předpoklady pro práci¶

Systémové požadavky¶

Před zahájením práce s obchodním modulem ověřte:

[x] Máte přidělena práva pro práci s obchodními záznamy
[x] Jsou nastaveny fáze obchodního procesu (pipeline)
[x] Jsou definovány typy leadů a jejich zdroje
[x] Je nakonfigurován systém přiřazování
[x] Jsou připraveny emailové šablony

Doporučená příprava¶

Před zadáním leaduBANT kvalifikaceScoring leadů

Připravte následující informace:

Kontaktní údaje (jméno, email, telefon)
Název společnosti
Zdroj leadu (webový formulář, veletrh, doporučení)
První popis potřeby

Kritérium	Otázka	Hodnocení
Budget	Má zákazník rozpočet?	Ano/Ne/Neznámý
Authority	Jednáme s rozhodovacím orgánem?	Ano/Ne
Need	Je identifikována konkrétní potřeba?	Ano/Ne
Timeline	Je definován časový rámec?	Akutní/Střednědobý/Neurčitý

Faktor	Body	Popis
Velikost firmy	1-5	Malá až enterprise
Odvětví	1-5	Prioritní segmenty
Engagement	1-5	Míra zapojení
Fit	1-5	Shoda s ICP

Integrace s ostatními moduly¶

Modul Fakturace¶

flowchart LR
    O[Příležitost] -->|konverze| Q[Nabídka]
    Q -->|schválení| SO[Objednávka]
    SO -->|fakturace| I[Faktura]
    A[Organizace] -->|zákazník| Q

Nabídky - generování nabídek z příležitostí
Objednávky - konverze nabídek na objednávky
Fakturace - propojení se zákaznickými záznamy

Modul Projekt¶

flowchart LR
    O[Příležitost] -->|výhra| P[Projekt]
    A[Organizace] -->|zákazník| P
    C[Kontakt] -->|stakeholder| P

Projekty - realizace vyhraných příležitostí
Zákazníci - sdílení zákaznických dat
Kontakty - projektové kontaktní osoby

Modul Produkt¶

flowchart LR
    P[Produkt] -->|položka| QI[Položka nabídky]
    PS[Cenová strategie] -->|cena| QI
    O[Příležitost] -->|produkty| OP[Produkty příležitosti]

Produkty - výběr produktů do nabídek
Ceny - automatické přebírání z ceníků
Cross-sell - návrhy doplňkových produktů

Modul HR¶

flowchart LR
    E[Zaměstnanec] -->|obchodník| U[Uživatel]
    U -->|vlastník| O[Příležitost]
    U -->|přiřazený| L[Lead]

Obchodníci - propojení se zaměstnanci
Cíle - sledování obchodních cílů
Provize - výpočet provizí z obchodů

Uživatelské role a oprávnění¶

Role	Oprávnění	Typické úkoly
Obchodní ředitel	Vše + reporty	Strategické řízení, forecasty
Vedoucí týmu	Svůj tým	Řízení týmu, kontrola pipeline
Account manager	Své účty, příležitosti	Péče o zákazníky, prodej
SDR/BDR	Leady	Kvalifikace, akvizice
Marketing	Čtení + leady	Generování leadů, kampaně

Pracovní postupy¶

Workflow zpracování leadu¶

flowchart TD
    A[Nový lead] --> B{Duplikát?}
    B -->|Ano| C[Sloučení]
    B -->|Ne| D[Přiřazení obchodníkovi]
    D --> E[První kontakt < 24h]
    E --> F{Kvalifikovaný?}
    F -->|Ne| G{Recyklovat?}
    G -->|Ano| H[Recyklace]
    G -->|Ne| I[Označit jako mrtvý]
    F -->|Ano| J[Konverze na příležitost]
    J --> K[Vytvoření účtu/kontaktu]

Workflow obchodní příležitosti¶

sequenceDiagram
    participant O as Obchodník
    participant S as Systém
    participant Z as Zákazník
    participant M as Management

    O->>S: Vytvoření příležitosti
    S->>O: Přiřazení fáze
    O->>Z: Discovery call
    O->>S: Aktualizace fáze
    O->>Z: Prezentace/Demo
    O->>S: Aktualizace pravděpodobnosti
    M->>S: Kontrola forecastu
    O->>Z: Zaslání nabídky
    Z->>O: Zpětná vazba
    O->>S: Aktualizace na Won/Lost

Denní workflow obchodníka¶

flowchart TD
    A[Ranní přehled] --> B[Kontrola úkolů na dnes]
    B --> C[Prioritizace aktivit]
    C --> D[Plnění schůzek/hovorů]
    D --> E[Evidence aktivit]
    E --> F[Aktualizace příležitostí]
    F --> G[Příprava na zítřek]
    G --> H[Týdenní forecast]

Měsíční uzávěrka obchodu¶

flowchart TD
    A[Konec měsíce] --> B[Review pipeline]
    B --> C[Aktualizace forecastu]
    C --> D[Kontrola stagnujících]
    D --> E[Cleanup mrtvých leadů]
    E --> F[Report pro management]
    F --> G[Plánování dalšího měsíce]

Klíčové funkce¶

Pipeline management¶

Funkce	Popis
Kanban view	Vizuální zobrazení příležitostí podle fází
Weighted pipeline	Vážená hodnota podle pravděpodobnosti
Stagnation alerts	Upozornění na příležitosti bez aktivity
Win/Loss analysis	Analýza důvodů výher a proher

Forecasting¶

flowchart LR
    subgraph Vstupy["Vstupy"]
        OP[Příležitosti]
        PR[Pravděpodobnosti]
        VA[Hodnoty]
    end

    subgraph Výpočet["Výpočet"]
        WP[Weighted Pipeline]
        BP[Best Case]
        CP[Commit]
    end

    subgraph Výstupy["Výstupy"]
        FC[Forecast]
        AC[vs. Actual]
    end

    OP --> WP
    PR --> WP
    VA --> WP
    WP --> FC
    BP --> FC
    CP --> FC
    FC --> AC

Typ forecastu	Popis	Použití
Weighted	Vážený součet podle pravděpodobnosti	Běžné plánování
Best case	Optimistický scénář	Horní hranice
Commit	Obchodníkem potvrzené	Závazný plán
Closed	Již uzavřené obchody	Skutečnost

Activity tracking¶

Typ aktivity	Účel	Automatizace
Schůzka	Osobní jednání	Sync s kalendářem
Hovor	Telefonický kontakt	Integrace s VoIP
Email	Emailová komunikace	Automatický tracking
Úkol	Follow-up akce	Připomínky

Automatické funkce¶

Funkce	Spouštěč	Akce
Lead assignment	Nový lead	Round-robin přiřazení
Follow-up reminder	Bez aktivity X dní	Notifikace obchodníkovi
Stage escalation	Příliš dlouho ve fázi	Alert vedoucímu
Win notification	Uzavření Won	Email týmu

Řešení běžných situací¶

Duplikátní záznamy¶

Jak řešit duplicitní leady nebo kontakty?

flowchart TD
    A[Podezření na duplikát] --> B[Vyhledání existujících]
    B --> C{Nalezen duplikát?}
    C -->|Ne| D[Pokračovat]
    C -->|Ano| E[Porovnat záznamy]
    E --> F{Který ponechat?}
    F --> G[Sloučení záznamů]
    G --> H[Přesun aktivit a vazeb]
    H --> I[Smazání duplikátu]

Stagnující příležitost¶

Postup u příležitosti bez aktivity

Identifikujte příčinu - proč se nic neděje?
Kontaktujte zákazníka - zjistěte aktuální situaci
Aktualizujte fázi/pravděpodobnost - dle reality
Rozhodněte:
Pokračovat s novým plánem
Přesunout do "On Hold"
Uzavřít jako Lost
Dokumentujte - důvod rozhodnutí

Ztracená příležitost¶

flowchart TD
    A[Lost příležitost] --> B[Analýza důvodů]
    B --> C{Hlavní důvod}
    C -->|Cena| D[Feedback produktovému týmu]
    C -->|Konkurence| E[Competitive intelligence]
    C -->|Timing| F[Recyklace na později]
    C -->|Fit| G[ICP review]
    D --> H[Lessons learned]
    E --> H
    F --> H
    G --> H

Předání zákazníka¶

Best practices při předání účtu

Dokumentace - kompletní historie komunikace
Úvodní schůzka - představení nového account managera
Warm handover - společná schůzka se zákazníkem
Follow-up - kontrola spokojenosti po 30 dnech

Obsah sekce¶

Podrobné návody k jednotlivým funkcím najdete v těchto kapitolách:

Kapitola	Popis
Správa Leadů (Potenciálů)	Evidence a kvalifikace leadů
Správa příležitostí	Obchodní případy a pipeline
Správa organizací (Accounts)	Evidence zákazníků a partnerů
Správa kontaktů	Kontaktní osoby
Aktivity a komunikace	Schůzky, hovory, emaily
Obchodní proces krok za krokem	Kompletní workflow
Reporting a analýzy	KPI a dashboardy
Tipy a doporučení	Best practices

Další zdroje¶

Správa modulu - Administrátorská příručka
Reference - Technická dokumentace API
Modul Fakturace - Nabídky a fakturace
Modul Projekt - Projektové řízení

Potřebujete pomoc?

Pro optimalizaci obchodních procesů nebo implementaci pokročilých CRM workflow kontaktujte vašeho implementačního partnera nebo obchodního konzultanta.